什么是客服工单系统以及客服工单系统功能介绍-软件系统定制开发

客户服务是企业运营中的一项重要工作。在客服工作中，客服人员偶尔会遇到需要其他部门协助且当时无法解决的问题。他们需要根据客户申诉的内容创建一个表格，客服工单系统会将工单分配给相关负责部门进行解决。

因此，客户服务系统成为客户服务的关键辅助工具。客户服务工单系统可以帮助企业更好地优化客户服务效率，管理客户服务人员，使企业高效、便捷地完成各种售前或售后客户服务任务。

什么是客服工单系统

客户服务票务系统是指记录、处理和跟踪任务完成情况的系统。通过设置系统流程、应用各种场景来解决客户服务等问题。客服工单系统涉及的角色包括用户、客服人员、管理员。

客服人员通过工单系统输入信息并提交工单，转交给相关部门或个人，问题解决后工单完成。然后管理员可以根据不同的客户、部门、客服人员对每个工单进行统计和分析，这也是工单系统的核心功能。

推来客客服工单系统功能

1.工单创建

可设置自动创建，自动创建电话、网站、微信、APP、客户端等全渠道咨询、信息的工单；客服创建当客服判断客户咨询暂时无法处理或者需要转给同事时，可以手动点击创建工单；客户提交；客户可以通过网站、微信、APP等门户提交表单或留言。

系统自动生成工单；接口已创建；任何外部申请信息都可以通过接口传输到工单系统，工单系统自动生成相应的工单；工单标准模板通过场景模板进行精简，如：门店客诉、售后、退款、提醒。

2. 工单分配

顾名思义，电子工单是通过计算机发送的，分发方式根据用户的操作可分为自动分发和手动分发。自动分配方式一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单。可连接短信中心，利用短信相关协议，以手机短信的形式下发工单。手动分配方式是用户选择模板并填写工单进行分配。该方法基本上是手机短信或电子邮件。对于自动转发的工单，用户还可以采用选择、过滤的方法进行人工干预。

3、工单流转引擎：工单流转进度管理，历史记录各方透明；查询装置，设置内部授权客服随时查看工单处理进度，工单调度触发满足一定条件执行一定动作，实现自动完成工单分配、提醒、转移、变更等操作。

4、工单提醒：短信、微信提醒，可通过短信或微信公众号实时提醒客服或客户SLA机制工单进展情况。为了避免工单处理不及时，可以通过SLA进行监控。

5、工单回访

工单报告员通过工单回访页面或短信查看工单处理状态。如果对处理结果不满意，可以返回工单系统中的工单处理环节，并将返回意见发送给工单处理人员；如果满意，可以将工单归档，并工单流程结束。

6、知识库功能：对已处理的工单进行归档和处理，方便技术服务人员查询和处理。搭建全企业知识学习和共享的平台。

7、统计报表：自动生成多维度报表或自定义报表，用于公司自我诊断、客户服务考核、计件工资计算等；大屏监控：显示待处理和未处理的工单，大数据屏可以实现部门间的整体透明监管，保证工单的及时性。

推来客客服工单系统主要集成安装、投诉、维修、巡检等多系统、多业务工单，实现工单处理流程闭环，提高工单效率加工。推来客工单系统可免费试用。

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